Entenda por que a máxima "o cliente sempre tem razão" é falsa

A primeira frase que um vendedor aprende pode ser uma das maiores destruidoras de negócios do mundo

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Por Paula Zogbi

19 de outubro de 2015 às 09:48 - Atualizado há 4 anos

SÃO PAULO – Todo mundo já ouviu – ao menos um milhão de vezes – que o cliente sempre tem razão. Mas essa frase pode ser uma falácia e bastante prejudicial ao seu negócio.

Eventualmente, é claro, o cliente está certo sim. Geralmente partir do pressuposto que ele está certo traz bons frutos quando sua empresa tem foco em satisfazer aquelas pessoas que nunca estão satisfeitas ou em criar uma sensação de satisfação de curto prazo para criar fidelidade. Mas isso nem sempre funciona.

O site Inc publicou uma lista de motivos pelos quais você talvez devesse esquecer que um dia alguém o ensinou isso.

1. O cliente não é um especialista

De acordo com o artigo, o CEO da companhia de software eVisit.com, Bret Larsen, disse que a mentalidade de “o cliente sempre tem razão” é “um dos modelos de negócios mais destrutivos do mundo”.

Ele diz que o cliente acredita que é especialista no que precisa, mas quem realmente entende disso são os seus funcionários. Existem áreas em que dar às pessoas exatamente o que elas querem pode ser destrutivo. Exemplos? Medicina, contabilidade, segurança pública…

Existem diversos estudos que apontam que, na indústria de saúde, os pacientes mais “satisfeitos” também são aqueles que gastam mais dinheiro em remédios. Essas mesmas pessoas têm 12% mais probabilidade de serem internadas em hospitais. Ou seja: dar ao cliente o que ele quer ao invés do que ele realmente precisa pode destruir a satisfação no longo prazo.

Nada disso significa que você deva tratar seus clientes com menos respeito. O que você deve fazer é embasar sua posição e mostrar que ela é a melhor possível. Fale com confiança, assim seu cliente confiará em você. Se o cliente discordar, defenda seu ponto de vista com cuidado.

Se você tem um negócio, provavelmente você é bom no que faz. Faça com que o cliente acredite que sua empresa tem algo de novo a oferecer, isso é parte do seu trabalho.

2. Apoiar seus funcionários é bom para todos os seus clientes

E apoiar clientes que estão errados agrada apenas esses clientes específicos.

A recomendação de Larsen é que você nunca se esqueça por que contratou seus funcionários. De acordo com ele, provavelmente eles possuem boas qualidades e por isso devem ser apoiados sempre que possível.

Se seu staff for bem treinado e estiver satisfeito, tiver a autoridade necessária para tomar decisões e resolver problemas e os recursos para atender às necessidades dos clientes, a satisfação do seu consumidor tende a ser muito maior naturalmente. A experiência do consumidor é melhor quando o clima do seu negócio é melhor.

Mas se você decidir que o cliente sempre está certo, seus recursos serão devotados a clientes nervosos e que na verdade nunca estarão satisfeitos. Recursos estes que poderiam ser usados para manter os clientes que pagam as suas contas. Os clientes passarão a achar que conseguem tudo o que querem através de gritos e xingamentos, e seus funcionários estarão em um péssimo ambiente.

3. O cliente se preocupa com a manutenção do status quo

A maior parte dos clientes não está contigo desde o início. Eles não se importam se você está tentando criar um novo mercado, ou uma nova tecnologia, ou mudar tudo em um determinado campo. Normalmente, os clientes só querem saber por que não podem ter o mesmo produto ou serviço que tiveram ontem.

Se você trabalha com inovação, não há nada pior do que precisar do amor do cliente pelo status quo como feedback. É preciso sustentar sua missão e saber responder aos “mas por quê?” dos clientes com as razões certas.

Aliás, mesmo que a sua empresa não seja revolucionária, o status quo provavelmente não faz bem a ela. Todos os empreendedores deveriam estar focados em maneiras de melhorar seus negócios, produtividade e serviços constantemente: a estagnação é inimiga do crescimento.

Nada disso significa que seu cliente está errado. No fim das contas, há pouquíssimos clientes que querem prejudicar seu negócio. Um incidente com clientes não é motivo para deixar de trabalhar com este cliente.

Mas focar constantemente nesta ideia falsa pode trazer consequências ruins para o seu negócio, e talvez destruir toda a sua estrutura de relacionamento com equipe e outros clientes.

Para ter certeza que está no caminho certo, foque sempre primeiro na sua equipe. É importante se interessar pela experiência do consumidor, mas se uma pessoa não está satisfeita, não assuma que você deve mudar todo o seu modelo.

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