Crescimento de 100% de pedidos de gestão remota de call center: veja as inovações da Sercom na pandemia

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28 de outubro de 2020 às 17:15 - Atualizado há 1 mês

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*Por Sercom

Foi ainda no mês de Março que a Sercom começou a receber pedidos para implantar operações inteiras de call center com atendentes trabalhando de casa, ou mesmo migrar 50% da operação física para home office.

Com a necessidade do distanciamento social para conter o avanço do coronavírus, o home office se apresentou como alternativa para proteger pessoas e empresas, fisicamente e financeiramente. E o atendimento ao consumidor, que mais do que nunca precisou acontecer por telefone e canais digitais, começou a ganhar protocolos de segurança de dados em ambientes domésticos.

O software de gestão de operações remota, que já vinha sendo desenvolvido pela companhia, foi finalizado e lançado ao mercado em tempo recorde. “Em um mês validamos a tecnologia e, no mês seguinte, já estávamos colocando milhares de atendentes trabalhando de suas casas”, conta Elda Di Donato, diretora de Transformação Digital da Sercom, primeiro contact center do país a desenvolver plataformas de customer experience com métodos de humanização próprios.

Segundo ela, a demanda pela nova tecnologia cresceu 100% em um mês, ou seja, todas as empresas clientes da Sercom, dos segmentos de saúde, telefonia, banda larga, serviços financeiros, aplicativos de entregas, farmacêutico, passaram a demandar a solução home office para manter os atendimentos durante a pandemia, não perdendo vendas e produtividade.

Antes da pandemia, a justificativa mais comum para que o trabalho de telemarketing continuasse sendo presencial era que um ambiente doméstico poderia ser muito mais vulnerável que o corporativo, onde o software dos servidores oferece mais garantias de segurança de dados. Mas bastou um momento de necessidade para que as empresas percebessem que há soluções para isso.

“Quando a gente coloca o operador em casa, é necessário mudar as garantias de segurança atuais para se chegar o mais próximo possível das exigências das certificações PCI (Payment Card Industry), cada vez mais requeridas, especialmente para ecossistemas de empresas que gravam ou processam dados de cartões de crédito e débito”, afirma Elda Di Donato.

“A tokenização em segurança está permitindo que o cliente acesse um ambiente seguro, criptografado, e digite ali os seus dados para serem validados, sem que o operador tenha acesso às informações. Ou seja, os dados não passam mais na mão de pessoas, e sim de um agente virtual. Esse modelo de contratação está sendo muito bem aceito, pelo pioneirismo e pelo aumento da segurança dos consumidores”, detalha.

No mundo, a criptografia de dados está sendo adotada gradativamente. No Reino Unido, pesquisa da Apricorn (2018) aponta que apenas cerca de metade das organizações impõe criptografia de dados em dispositivos de trabalhadores remotos. Mas a boa notícia é que as empresas estão se esforçando para se adaptar à relação segurança/ trabalho remoto. E especialistas em tecnologia estão empenhados em aplicar políticas e procedimentos de segurança viáveis.

Na realidade brasileira, em menos de 15 dias é possível migrar uma operação de atendimento inteira para home office ou implementar uma nova, em empresas que realizam SAC e não precisam lidar com dados sensíveis. Já para outras, que processam ou armazenam dados de cartões, especialmente de setores como varejo, serviços financeiros e provedores de tecnologia, leva-se um tempo maior. “Oferecemos uma consultoria de jornada para analisar os processos da operação e mostrar para as empresas quais medidas de segurança são mais adequadas, como a tokenização no celular, ou a URA PCI, que é uma URA que funciona em ambiente 100% seguro, entre outras”, explica Elda.

Em casa, segundo ela, os operadores são treinados para a nova rotina, bem como as áreas de apoio que avaliam a produtividade, os supervisores – pois a gestão precisa estar muito bem preparada para monitorar tudo isso – e vão se construindo processos totalmente novos para escalar e redimensionar as operações de telemarketing.

“Os impactos que essa mudança de mentalidade trará para diversos setores serão muito sentidos na possibilidade de expansão das operações, que não precisarão mais ser somente em sites físicos, gerando empregos home office, que propiciam ao trabalhador bater ponto eletronicamente, gravar tela e voz, interagir com seus supervisores, tudo com segurança de dados e de forma remota”, conclui.

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