Chatbot: como a experiência do usuário pode alavancar o seu negócio

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26 de outubro de 2020 às 15:57 - Atualizado há 1 mês

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*Por Droz

Uma virada de década aguardada por muitos, mas que teve uma reviravolta inesperada: 2020 mostrou que é possível se reinventar em meio a uma pandemia mundial. E essas mudanças impactaram todos os setores, principalmente o varejo.

Para o novo ano, muitas previsões foram feitas com a visão de crescimento no relacionamento entre empresa e cliente, prospectando não só a lucratividade como a troca de experiências e fidelização. E a omnicanalidade aliada à uma boa experiência na jornada do cliente se torna uma das principais estratégias utilizadas para a melhora do negócio como um todo.

Mas com a pandemia mundial, as dores de cada negócio foram ainda mais expostas e mostraram como muitas empresas de diversos segmentos não estavam preparadas para enfrentarem algo tão grave rapidamente. Segundo uma pesquisa realizada pelo IBGC (Instituto Brasileiro de Governança Corporativa) com 205 líderes empresariais, 90,2% deles admitiram não estarem preparados para um problema como a COVID-19, que exige isolamento social e parada total ou parcial de atividades. E essa parada total ou parcial mostrou a necessidade em se (re)estruturar os canais de comunicação e avaliar como esses estavam atuando tanto internamente como externamente.

Um dos segmentos que mais sentiu e teve que se adaptar a essas mudanças foi o de call center. A ABT (Associação Brasileira de Telecomunicações) informou que de seus 387 mil colaboradores que integram o atendimento no setor de telecomunicações, 60% (cerca de 230 mil colaboradores) foram realocados para o regime de home office em apenas 20 dias devido ao novo coronavírus. E manter o atendimento, confidencialidade de dados e integração, foi um grande desafio que auxiliado pela tecnologia e inteligência artificial, principalmente na integração de
chatbots, foi possível ser realizado.

E engana-se quem pensa que os chatbots não vieram para ficar. Com a realocação de colaboradores , o serviço do robô teve aumento significativo em países como Brasil, Estados Unidos, China, Japão, Austrália e também em alguns países da Europa. Para o Gartner, até o ano de 2022, 70% de todas as interações com clientes envolverão novas ferramentas, como chatbots , machine learning e mensagens pelo celular. Em 2018, esse índice era de apenas 18%.
Mas com a tecnologia ampliando as interações entre empresa e cliente, como o chatbot auxilia no crescimento da fidelização e redução de custos?

Como você já sabe, o coronavírus mudou as formas de negócios em todo o mundo, e o chatbot teve um papel importante na adequação e continuidade do relacionamento entre empresas e clientes. Por funcionar 24/7, ou seja, 24 horas durante 7 dias da semana, os bots fazem com que oportunidades de negócio não sejam perdidas, possibilitando atendimento a qualquer hora e em qualquer lugar.

O primeiro passo é escolher uma empresa parceira e que te auxilie em todo o processo, tanto na teoria como na prática para que todos os resultados sejam quantitativos e principalmente qualitativos. E é nesse ponto que o Droz quer ajudar o seu negócio.

O Droz é uma plataforma SaaS onde empresas são capazes de criar chatbots para o atendimento ao cliente, utilizando uma interface simples e intuitiva. É o melhor do NPL (processamento de linguagem natural) sem ser necessário ser ou ter um desenvolvedor, apenas pensar na regra do negócio. Empresas como Electrolux, Ingresso.com, Gesto Saúde, Hospital Sírio Libânes, Tramontina, Uol, Webmotors entre outras, já confiam no Droz e têm os seus números de atendimento transformados. E com a pandemia, o número de atendimentos foi ampliado e teve um crescimento global de 100%, segundo dados da empresa espanhola Inbenta.

Para reforçar esses números, trazemos umcomparativo dos atendimentos que o Droz realizou nos meses de Março a Agosto, ápice do isolamento social. Identificamos que tivemos um aumento em 185% no volume de atendimentos, dado que é seguido pelo aumento de 222,89% na retenção de atendimento, possibilitando ao Droz-bot uma eficácia e eficiência no próprio chat. Os atendimentos através do bot tiveram um aumento de 174,56%, seguidos por um aumento de 10% na retenção, possibilitando que o agente realizasse um atendimento mais assertivo aos clientes que precisaram de ajuda humana, impactando positivamente a experiência na jornada de compra/experiência.

Os números acima mostram como o Droz-bot consegue receber um grande número de chamados e atendê-los, retendo ao máximo e só passando para o humano questões específicas. Assim, o atendimento é otimizado e os agentes conseguem realizar com mais atenção e assertividade a resolução de cada problema, tornando a experiência do cliente cada vez melhor e fidelizando-o à marca.

O case da Webmotors

E é a assertividade do Droz-bot que revolucionou a área de atendimento da Webmotors, empresa especializada na venda de automóveis. Ao escolher uma determinada ferramenta para fazer parte da operação de atendimento em 2019, o resultado foi totalmente contrário ao esperado. A ferramenta causou inúmeros problemas que impactavam diretamente o dia a dia dos agentes e também a experiência dos clientes.

Instabilidade sistêmica, impossibilidade de automações, baixa funcionalidade, ausência de relatórios e dificuldades para suporte e relacionamento junto à plataforma, eram alguns dos contratempos que contribuíam para um cenário caótico que já era parte da rotina da Webmotors.

Entre os desafios encontrados, existia o fato da empresa não conseguir analisar em atendimento o histórico do cliente, pois a ferramenta até então contratada travava, ocasionando a queda, rechamada e atraso no tempo médio de solução.

Também não era possível automatizar os processos, o que gerava gargalos e grande insatisfação dos clientes. Isso sem contar a ausência de um dashboard com atualização em tempo real, além de relatórios com resultados inconsistentes. Tudo isso motivou a Webmotors pela busca de uma nova solução no mercado que pudesse transformar a área de atendimento ao cliente da empresa.

Participando de uma concorrência com grandes empresas do mercado, o Droz foi escolhido para auxiliar na mudança da área de atendimento ao cliente. E os números alcançados são impressionantes!

Foi reduzido em 55% o número de agentes e houve uma retenção de 58% nos atendimentos, o que gerou uma redução de custos e um respiro para o time de atendimento, que ficava sobrecarregado com a quantidade de contatos recebidos por mês. A qualidade no atendimento aumentou e a experiência do cliente se tornou muito melhor.

Segundo o Gerente de Customer Experience na Webmotors Samuel Alcântara, “O Droz é uma excelente plataforma que dá autonomia para o próprio cliente criar os fluxos. A usabilidade é simples e o atendimento do time, tanto do suporte como de produtos, é excepcional. Eles escutam as nossas sugestões, algumas delas até foram desenvolvidas e essa proximidade é que faz a parceria ficar ainda melhor. Saber que você pode contar com o fornecedor e mesmo que não desenvolvam algo que a gente precisa, sugerir meios de se adaptar”.

Não foi uma tarefa fácil realinhar todos os dados e entregar a empresa uma nova forma de atendimento. Mas contando com time capacitado, que entende a dor e oferece as melhores soluções, fica mais fácil ter resultados que realmente transformam e trazem números concretos e valiosos. E são transformações como essas que queremos proporcionar ao seu negócio!

Redução de custos, assertividade, experiência do cliente e fidelização: o que você espera para dar o próximo passo e ser reconhecido no mercado? Não perca mais tempo, veja a mudança e a transformação que o Droz-bot pode te oferecer. Nós estamos aqui para atender você.

*O conteúdo aqui descrito é de responsabilidade do patrocinador.