Seu próximo cliente pode nem ser humano

Imagine o seu melhor cliente. Agora imagine que, na próxima compra, ele não vai abrir o seu site, não vai ver o seu banner e não vai ler a descrição que o seu time de marketing levou semanas para escrever. Ele vai dizer a um assistente de IA: "compra o de sempre, pelo melhor preço, entregando até sexta".

E o assistente vai decidir se o de sempre continua sendo você.

Esse é o cenário do agentic commerce, o comércio feito por agentes de IA em nome das pessoas. E ele está chegando mais rápido do que a maioria dos varejistas planejou. Uma pesquisa da Global Payments, divulgada em 23 de setembro, ouviu 8.027 consumidores em sete países, Brasil incluído. Eles esperam que a IA faça 15% das suas compras dentro de cinco anos. Um ano antes, a expectativa era de 9%.

O que é agentic commerce, na prática?

É quando um agente de IA, e não a pessoa, executa a jornada de compra: pesquisa, compara, escolhe e paga, dentro de regras que o consumidor definiu. A diferença em relação ao e-commerce tradicional é que o comprador deixa de navegar. Ele delega.

Para o consumidor, isso significa menos tempo comparando abas. Para a empresa, significa que o funil inteiro, da descoberta ao checkout, passa a ser mediado por um algoritmo que não se impressiona com campanha, não sente urgência com contagem regressiva e não tem fidelidade emocional à marca.

Quanto do consumo vai passar pelas mãos de agentes de IA?

A expectativa dos próprios consumidores é de 15% das compras em cinco anos, segundo a Global Payments. Parece pouco até você aplicar o número ao seu faturamento. Em boa parte das categorias de varejo, 15% é a diferença entre crescer e encolher.

O Agentic Commerce Report da Worldpay, feito com 8 mil consumidores nos mesmos sete mercados, já mostrava a base dessa curva: 40% dos consumidores deixariam uma IA comprar por eles, e outros 33% se dizem abertos à ideia. O corte por idade é o que mais deveria preocupar quem planeja os próximos dez anos. Metade dos consumidores com menos de 35 anos confiaria numa IA para fazer compras, contra só 15% dos que têm mais de 55.

O cliente que vai dominar o consumo na próxima década é justamente o mais disposto a delegar.

Por que o conforto do consumidor dobrou em poucos meses?

Porque as pessoas começaram a usar e não deu errado. Entre as duas rodadas da pesquisa da Global Payments, a primeira em agosto e setembro de 2025 e a segunda em maio de 2026, o conforto com agentes de IA mais que dobrou em categorias de rotina. Para comprar ingressos de cinema, saltou de 32% para 82%. Para pedir delivery de comida, de 30% para 78%. Para gerenciar assinaturas, de 27% para 69%.

E 69% se dizem confortáveis em deixar a IA gastar até US$ 100 em compras de supermercado e roupas.

O padrão é claro: a delegação começa pelo que é repetitivo, de baixo risco e pouco emocional. Exatamente as categorias em que a marca sempre teve mais dificuldade de se diferenciar.

Confiança é o novo checkout

O freio do agentic commerce não é tecnológico. É de confiança. Na pesquisa da Global Payments, 50% dos consumidores se preocupam com a segurança do pagamento, 46% com privacidade e 42% com a IA tomar a decisão de compra errada.

O levantamento da Worldpay mostra o que poderia destravar essa confiança: proteção contra fraude (54%), janela de 24 horas para cancelar a compra (50%), poder revisar antes de concluir (49%) e acesso a atendimento humano (43%).

Repare que nenhum desses itens é campanha de marketing. São regras de operação: política de cancelamento, estorno, antifraude, atendimento. A empresa que for mais confiável para o agente tende a ser a escolhida por ele.

Como vender para um algoritmo que compara tudo?

Primeiro, aceitando que os dados do seu catálogo viraram sua vitrine. Um agente de IA decide com base no que consegue ler: preço, disponibilidade, prazo, política de troca, avaliações, especificações. Produto mal descrito, estoque desatualizado ou frete que só aparece no fim da compra são, para um agente, motivos objetivos para escolher outro fornecedor.

Segundo, entendendo que a diferenciação vai se deslocar. A Global Payments resume que as empresas vão precisar "competir por visibilidade dentro de jornadas de compra conduzidas por IA". Isso muda o que significa ter uma boa experiência: menos tela bonita, mais dado confiável, integração que funciona e promessa cumprida.

Isso é problema do e-commerce ou da empresa inteira?

Da empresa inteira. E esse é o erro que muita companhia está prestes a cometer: tratar agentic commerce como mais um canal digital, entregue a uma área que já está sobrecarregada.

Quando o cliente passa a ser um agente, mudam a precificação (que precisa ser legível e dinâmica), a logística (a promessa de prazo vira critério de escolha automático), o atendimento (que precisa resolver o problema que o agente não resolve), o jurídico (quem responde por uma compra errada feita por IA?) e a tecnologia (catálogos e sistemas precisam conversar com agentes de terceiros). Não existe uma área que dê conta disso sozinha.

Sua empresa está pronta para ser escolhida por uma máquina?

Nos próximos cinco anos, uma fatia crescente das suas vendas vai depender de uma decisão que nenhum humano vai tomar diretamente. A empresa que estiver organizada para isso, com dados limpos, operação confiável e processos desenhados para conversar com agentes, vai ser escolhida. A que continuar pensando em IA como um projeto do time digital vai descobrir que perdeu o cliente sem nem ver a concorrência.

A pergunta que fica para quem lidera é se a sua empresa está se preparando para esse cliente ou ainda está otimizando o funil para um comprador que vai deixar de navegar. Reorganizar a companhia inteira a partir da IA, da operação ao atendimento, é o centro do AI FIRST, programa da StartSe para lideranças que entenderam que a próxima disputa por clientes não vai ser vencida com um novo canal.