Servicilização, conceito-chave para a sobrevivência das empresas

A servicilização se destacou como 12% da receita da Apple no segundo trimestre de 2022. Mesmo que o iPhone siga segurando as contas, a empresa entendeu que não poderia ir muito longe se limitando a produtos. Por isso, começou a apostar em serviços ao consumidor. 

Até porque, a esta altura, já percebemos que os modelos de negócio não são estáticos – inclusive, é necessário acompanhar as mudanças e tendências de mercado para conseguir sucesso. O Sebrae fez um estudo que mostra que a evolução tecnológica em ritmo intenso também vai mudar o perfil dos donos de empresas ao longo dos próximos dez anos. Se você faz parte deste grupo, tem que conhecer o PMEx, programa de mentoria voltado para empresários – é gratuito!

MAS O QUE É SERVICILIZAÇÃO? 

Este novo mindset torna os empresários atentos às demandas do consumidor, guia para as mudanças que eles exigem. Uma delas é a servicilização, onde as empresas passam a oferecer soluções que também são serviços, além de só vender um produto. Voltando à Apple, que além de lucrar com os devices, também lucra com a venda de serviços para usuários, como Apple Pay, Apple Music, Apple TV+ e iCloud.

Em um cenário tecnológico, a servicilização faz ainda mais sentido. Afinal, você deixa de ser uma marca que entrega um produto e se torna um ecossistema que entrega soluções. O Walmart está expandindo nesse sentido também: além de entregar em casa, também oferece o serviço de guardar as compras na geladeira. E a entrega pode ser feita por carros autônomos.

Dessa forma, essas empresas estão criando um pacote integrado de produtos e serviços que visa criar utilidade e gerar valor para o cliente.

COMO FAZER A SERVICILIZAÇÃO OU SISTEMA PRODUTO-SERVIÇO ACONTECER?

Antes de entender como colocar em prática, é legal saber que existe uma divisão clássica quando se fala em servicilização:

• Orientado ao produto: o cliente compra o produto e recebe (e paga) por alguns serviços adicionais, tais como manutenção e assessoria para uso mais eficiente do produto.
• Orientado ao uso: o provedor permanece com a posse do produto. Ele oferece a disponibilidade para o cliente, que paga uma taxa de uso.
• Orientado ao resultado: o cliente paga pelo resultado do serviço. O provedor define como vai prover o serviço e entregar valor.

Com isso em vista, é válido entender se a sua cultura está pronta para esta mudança, que pode ser bem grande dependendo do seu contexto. Para isso, vale olhar para a estratégia e elencar métricas (OKRs e KPIs) que vão guiar a introdução da servicilização.

Os benefícios envolvem tornar a jornada do cliente maior e melhor na empresa, trazendo a possibilidade de envolver novos parceiros nesta jornada ou incluir um novo modelo de negócio -- vai depender de como funciona aí. 

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POR QUE IMPORTA?

No fim das contas, os serviços ao cliente representam um diferencial competitivo, já se tornam um aspecto intrínseco a praticamente qualquer produto ofertado, tendo como finalidade adaptar às expectativas do usuário final. Para isso, entender as necessidades e desejos dos clientes deve ser premissa básica, mantida pelo gerenciamento do atendimento deles. 

Pode ser uma saída também em redução de impacto ambiental, sendo uma estratégia para os indicadores de ESG na empresa. Isso pode trazer aproximação e intimidade com os clientes e construir uma vantagem competitiva sustentável, posicionando-se como uma proposta de fornecimento diferenciada.