69% dos brasileiros ampliaram o uso de IA no último ano — contra 58% na América Latina e 51% no mundo

O consumidor brasileiro não está apenas acompanhando a onda global de adoção de inteligência artificial. Está na frente dela. Segundo a pesquisa CX Trends 2026, da Zendesk, 69% dos brasileiros ampliaram o uso de ferramentas de IA no último ano — acima dos 58% registrados na média da América Latina e dos 51% da média mundial. Não é uma diferença marginal: é uma distância de quase vinte pontos percentuais entre o Brasil e o restante do planeta.

O dado, publicado em dezembro de 2025, é acompanhado por um segundo número que muda o tom da conversa: 88% dos consumidores brasileiros esperam que a inteligência artificial melhore a qualidade do atendimento que recebem das empresas. O apetite não é passivo. É uma cobrança.

Isso significa que o brasileiro confia cegamente na IA no atendimento?

Não — e esse é o ponto mais interessante da pesquisa. O consumidor brasileiro quer IA, mas quer IA com regra clara. 95% dos entrevistados afirmam querer transparência sobre como a inteligência artificial chega às conclusões que apresenta a eles. 78% valorizam explicações simples sobre decisões automatizadas — recusa educada, aprovação de crédito, recomendação de produto, o que for. E 82% relatam frustração pontual e específica: ter que repetir a mesma informação mais de uma vez durante um atendimento, geralmente porque um canal automatizado não conseguiu (ou não teve permissão para) repassar o contexto para o próximo.

Esse conjunto de expectativas desenha um consumidor sofisticado, não ingênuo: ele quer velocidade e personalização — 87% preferem experiências personalizadas, 79% esperam disponibilidade 24 horas por dia — mas não abre mão de entender a lógica por trás da resposta que recebe.

As empresas brasileiras estão preparadas para esse padrão de exigência?

Os próprios líderes de CX ouvidos na pesquisa dizem que sim, ao menos na intenção declarada. 89% afirmam que a IA já é o principal motor das interações com clientes em suas operações. 91% dizem que a tecnologia contribui diretamente para melhorar dados e análises internas. 92% planejam implementar processos completos de garantia de qualidade sobre as interações mediadas por IA. E 97% acreditam no potencial da IA multimodal — capaz de processar texto, voz e imagem numa mesma interação — como próxima fronteira de atendimento.

O risco aqui é o mesmo que aparece em quase toda pesquisa de intenção corporativa: a distância entre o que os líderes de CX relatam pretender fazer e o que, de fato, o consumidor final experimenta na prática. Um índice de 92% de intenção de implementar QA completo não é o mesmo que 92% de operações que já têm esse controle funcionando hoje.

Por que o Brasil está à frente da curva global nesse tema específico?

Existem hipóteses razoáveis, ainda que a pesquisa da Zendesk não aprofunde a causa raiz. O brasileiro é historicamente um dos públicos mais intensos do mundo em uso de aplicativos de mensagem para resolver questões do dia a dia — WhatsApp como canal primário de atendimento já era realidade antes da IA generativa se popularizar, o que criou uma familiaridade cultural com interação assíncrona e mediada por tecnologia que outros mercados não tinham na mesma escala. Some-se a isso um mercado de crédito e serviços financeiros historicamente carente de agilidade no atendimento tradicional — o que torna qualquer ganho de velocidade percebido como alívio real, não como novidade descartável.

Estar à frente na adoção é, necessariamente, uma vantagem competitiva?

Só é vantagem se a experiência acompanhar a expectativa que essa própria adoção cria. Um consumidor que já ampliou o próprio uso de IA em 69% no ano — mexendo em assistente de compra, atendimento bancário, suporte técnico — desenvolveu, ao mesmo tempo, um parâmetro de comparação muito mais alto do que tinha há dois anos. A régua subiu para todo mundo, inclusive para a empresa que ainda está no primeiro piloto de chatbot.

Isso transforma a estatística de 69% em faca de dois gumes: é evidência de mercado maduro para investir em IA de atendimento, e é, ao mesmo tempo, evidência de que a paciência do consumidor brasileiro com experiências malfeitas de IA está ficando mais curta a cada mês, não mais longa.

Sua empresa está lendo esses 69% como oportunidade, ou ainda não percebeu a régua subir?

É a pergunta que separa quem vai usar essa liderança brasileira em adoção como vantagem real de quem vai ser pego de surpresa por um consumidor que já é mais sofisticado, em matéria de IA, do que a própria operação que deveria atendê-lo. Construir essa capacidade — não apenas implementar um chatbot, mas desenhar toda uma estratégia corporativa de IA com cultura, dado e processo maduros o suficiente para sustentar a exigência desse consumidor — é exatamente o tipo de trabalho estrutural que o AI FIRST ajuda lideranças brasileiras a fazer, antes que a distância entre expectativa do cliente e capacidade real da empresa fique grande demais para recuperar.